手机维权，消费者何时不再“受伤”？

    “问题很多”，提起近年来我市手机投诉问题，各级消协发出了同一个声音。近日，记者就手机质量和售后服务方面的问题进行了调查。

    手机投诉，怎一个“多”字了得

    一听记者就手机投诉进行采访，市消协蔺振民秘书长十分感慨地说：“太多了，太多了！仅在市区，我们平均每天都要接到此类投诉五六件，加上各个县（市），每天有２０多件投诉，各类问题都有。”

    售后服务气坏消费者。今年４月，市区何小姐的手机出现了黑屏和接听信号弱的毛病，而这部价值１２００元的手机才买了不到４个月。她到该手机售后服务处要求修理，修理人员拿过手机看了看，说手机进水了，是人为因素，不属“三包”范围，要修就要付费。何小姐说，手机从没有接触过水，不可能进水。修理人员又进一步解释说，进水有多种可能，比如你手上有汗，或者用湿手拿手机都有可能导致手机进水，要不你就去做鉴定。何小姐气愤不已：手上有汗就能导致进水，手机岂不成了纸糊的？

    手机退换成老大难。５月１２日，禹州市消协秘书长刘晓红在接受采访时说，我们这里每天都有关于手机的投诉，昨天下午还来了３位同志，投诉３个不同品牌的手机。



    ４月５日， 禹州市郭连乡某村从事建筑装修的蔡先生，花１４８０元买了部深圳生产的能照相的“托普”品牌手机。不到１个月，蔡先生的手机频繁出现自动关机、自动开机的性能故障，手机店为他换了４部新手机。５月３日，手机旧“病”复发，该品牌手机的销售服务总代理坚持第５次给他更换同品牌的新机时，他对该品牌手机彻底失去了信任和信心。

    修理再修理，过了“三包”期。今年“五一”期间，禹州市消协接待了一位“特殊”的消费者。这位周姓农民于去年“五一”购买了“厦新”品牌手机，一年间，手机多次出现质量问题，坏了修，修了又坏，如此反复十几次。今年４月，周先生实在受不了如此折腾，提出能不能退机时，该品牌的售后服务部门及厂家提出：“已经过了‘三包’期，不能退机。”再加上维修人员服务态度较差，在禹州市消协讲述手机的维修过程时，周先生气得浑身发抖。

    虽然通过消协的积极协调，上述何小姐的手机得到了免费修理，蔡先生调换了一部“诺基亚”新手机，厦新公司为周先生换了一部新手机，但从中可以看到，不少消费者很为手机“受伤”。

    业内人士细说缘由

    市消协工作人员魏建民告诉记者，现阶段造成手机质量投诉居高不下的主要原因有三：首先，手机市场的激烈竞争导致一些手机厂家降低价格抢占市场份额，同时也降低了手机的生产成本，以次充好、简化制造工艺等现象屡见不鲜。其次，商家为了抢占商机，一味追求产品更新换代的速度，注重外表的花哨而忽视质量， 往往将没有经过严格检验、并不成熟的产品推向市场。最后，核心技术缺失是造成国产手机质量不过硬的一个不容忽视的因素。

    全国电信用户委员会主席戈辉曾指出，当前手机维修市场混乱，主要是手机“三包”难落实。如商家经常将故障原因归咎于消费者的过失，从而逃避保修责任，只换不退、只修不换是常事；维修人员的维修技术水平较低，很难一次性排除故障，修理几次甚至十几次习以为常。虽然在手机“三包”期内，两次修理后手机仍不能正常使用，消费者可以要求换货。然而，不少维修商在维修后不按“三包”规定作维修记录，当再次发生纠纷时，经销商以没有维修记录为由拒绝换货。

    目前，关于手机质量的检测问题，国家标准明显滞后，消费者需要进行手机质量检验或者鉴定时，很不方便。近期，禹州市消协就此电话咨询省通信产品质量监督检验站，该站工作人员说，对于手机出现的质量问题，他们无法检测，同样要委托生产厂家进行检测。在这种情况下，消费者不得不接受厂商自设的检测机构进行没有法律效力的检验鉴定。这种既当运动员又当裁判员的鉴定方式，消费者自然缺乏信任感，而鉴定结果往往是把手机爆屏、受潮等故障责任推给了消费者。另外，手机检测所需费用也非常高，这些都是消费者难以承受的。

    明明白白我的权利

    记者在采访中发现，消费者的手机消费维权能力较差，绝大多数消费者不了解在手机消费中自己应该注意哪些事项，结果是糊里糊涂地上当，发觉后维权历程又十分艰难。

    业内人士表示，手机投诉问题极其复杂，要解决这一问题需要各方付出努力。生产厂商要在技术、营销、售后服务等链条上下工夫，切实做好手机售后“三包”。经营者要协助厂商做好售后服务，树立良好的品牌形象，帮助解决手机“三包”服务问题。各级消协和质监部门也要进一步关注手机投诉的问题，敦促厂商和经营者解决质量和服务问题。此外，执法部门要严格执法，加大对手机市场的监督管理和检查力度。

    为了避免手机消费问题困扰消费者，市消协提醒消费者，选购手机时一定要多长个心眼儿，细心，细心，再细心。消费者还要注意保管好购机发票、保修凭证、使用说明书及手机包装盒内的主机机身号、附件出厂序号或批号、进网标志等，这是手机出现问题时，消费者维护自身权益的法律凭证。

    同时，禹州市消协秘书长刘晓红介绍，消费者要详细了解手机“三包”的规定，以切实维护自己的合法权益。如手机“三包”规定，手机自出售之日起７天内，主机出现性能故障的，消费者有权要求退货，销售商应该无条件退货，并按发票价格一次性退清货款。手机在出售后８至１５天内，主机出现性能故障时，消费者有权要求商家换货或者修理；在“三包”有效期（１年内）出现性能故障、修理两次仍不能正常使用的，凭“三包”凭证中修理者提供的修理记录，可免费更换同型号、同规格的手机。