365天无休的“数字城管”

司萌丹正在接听热线电话。记者 张铮 摄

当遇到噪声扰民、路灯不亮、占道经营等跟生活息息相关的问题时，怎么办？市数字化城市管理中心12319热线电话24小时受理市民反映的城市管理问题，为民解忧。2月11日，记者从该中心了解到，春节假期，我市“数字城管”受理城市管理问题3581个。

5年前，司萌丹进入市数字化城市管理中心工作，至今有4个春节都是在受理座席上度过的。虽然春节不能和家人团聚，但每当帮市民解决问题时，她感觉比吃年夜饭还高兴。

2月11日下午，在市数字化城市管理中心，司萌丹和往常一样紧盯电脑屏幕上显示的智能化“数字城管”系统，关注着采集员从主城区大街小巷发回的各类信息。

司萌丹告诉记者：“环卫、市政、河道、路灯等大大小小220类城市管理问题都会汇聚在这里。我们用市民的眼光发现问题，用专业的标准核查结案。全市一年有几十万个案件上报，及时解决率超过99.9%，对城市管理起到了很有效的监督作用。”

今年春节假期，司萌丹每天都会身着工装、头戴耳机，坐在市数字化城市管理中心大厅，保障热线电话畅通和信息及时传递。她的主要职责是跟踪协调督促问题办结，并回访市民，让市民满意。

虽然年纪不大，但在市数字化城市管理中心，司萌丹已经是不少新人的“前辈”和“老师”。不管是工作日还是节假日，司萌丹早已习惯这样的工作流程。

司萌丹日常工作中接触最多的“数字城管”平台，是城市管理不可缺少的重要系统。城市管理问题被采集员上报系统，再由司萌丹和同事通过系统派遣到处置部门。

“系统每天都会不间断地接收几百条信息，然后按照类别、区域派遣到相应的街道办事处。”司萌丹说。

“家属院的卫生打扫了吗？”“您反映的问题解决了吗？”“对办理结果是否满意？”若打电话反映后问题一时难以解决，一些市民会情绪激动，把打电话回访的司萌丹当成“出气筒”。而司萌丹必须平心静气地解释，不厌其烦地与对方沟通。

“工作中当然有受委屈的时候。”司萌丹说，有些问题不在城管的管辖范围内，但是市民以为应该归城管负责。“这时候，就需要我们耐心、细致地向市民解释。”

2月8日（正月初四）中午，司萌丹值班时，接到市民反映市区建设路绿地被毁的电话。“对突发事件，不能耽搁一分一秒。‘数字城管’信息传递速度越快，越能维护城市整洁。”司萌丹为自己果断协调而欣慰。

市民春节外出活动多，留下的固定电话没人接，司萌丹会认真记录下来，隔一阵子再打，直到有人接听。交流中，很多人渐渐理解了接线员的辛苦。特别是当问题解决有进展时，不少人还会主动问候。这让司萌丹感觉心里暖暖的。

“热线电话受理、回访全年昼夜不间断，逢年过节时人手更紧张，春节值班对我来说早已习以为常。”司萌丹对记者说。

今年春节假期，市数字化城市管理中心工作人员坚守岗位，全天24小时受理、采集有关市容、环卫、交通、市政等方面的城市管理问题，并及时派遣至责任单位处置。

今年春节假期，我市城市管理案件数量比去年有所减少，共受理各类城市管理问题3581个，其中接听市民来电49个，主要反映暴露垃圾、绿地脏乱、乱贴小广告等问题。