瑞贝卡·和天下物业服务何以赢得众人赞

7月18日下午，市住建局、县（市、区）物业行业主管部门人员及全市100多家物业服务企业200余名代表来到许昌瑞贝卡·和天下观摩学习。

瑞贝卡物业人员介绍物业服务经验

据了解，我市把今年作为“物业服务小区规范化管理提升年”， 将出台《许昌市物业管理办法》《许昌市物业服务企业信用管理办法》《许昌市物业服务小区规范化管理标准》等规章制度，打造物业服务规范化管理小区44个（含老旧住宅小区）。

6月底，瑞贝卡·和天下被市住建局确定为“全市物业服务规范化管理试点单位”，不到一个月又迎来全市物业行业的集体观摩，瑞贝卡物业是怎么做到的，对全市物业行业有什么启示？

标准化管理是基础

据了解，近年来，瑞贝卡物业把标准化管理作为物业服务的基础，通过GB/T19001－2016标准体系认证，以物业“超星级”标准来要求自己，做好物业管理工作。

经过不断努力、改进，包括瑞贝卡·和天下在内，瑞贝卡物业服务的每个小区都建立健全了物业管理档案、业主档案，对配电室、水泵房、地下室、电梯机房、消防泵室、地下停车场等危险区域、提示区域实现标识标牌全覆盖，减少安全隐患。小区各类设备都有卡片，检查、保养、清洁的时间、标准、频次都有详细的记录台账；服务内容、服务标准、收费内容、收费标准、各项制度措施、各种工作流程“上墙”……

在瑞贝卡·和天下，视频监控已实现小区全覆盖。在一些重点服务部位，如小区围墙、住户单元门、小区大门道闸、公共车棚等，安装了红外对射报警、电子门禁和高清晰摄像头，实现24小时全方位扫描拍摄，同时实行来访人员登记或向业主打电话咨询方予以进入等措施。他们还实行24小时不间断巡视制度……此外，他们每月都组织由业主参与的电梯困人等突发事件的应急演练，进一步增强大家的安全防范意识和应急处置能力。

近年来，瑞贝卡物业所服务小区多次被许昌市公安局、东城区管委会、东城区公安分局等评为“平安建设先进小区”。

网格化管理是特色

“这里的网格化管理很值得我们学习。”一名参加观摩学习的物业服务公司代表说。为进一步提升物业管理服务水平，从2017年2月起，瑞贝卡物业在所服务小区推出了网格化管理服务：根据小区面积、单元数量等，将小区划分成若干网格，每个网格由一名主管负责，客服、工程、公维、保洁人员捆绑式分片承包，全面负责网格内的物业费收取、报事报修处理、环境卫生等各项工作，做到“小事控制在网格内，大事控制在项目内”。

网格化管理的优势在瑞贝卡·和天下体现得淋漓尽致。据瑞贝卡物业和天下物业服务中心项目经理俎亚东介绍，为避免保洁人员下班后或保洁频次之外出现“清洁空白地带”，瑞贝卡物业开展了“人过地净”活动，规定物业人员只要在小区内看到烟头、纸屑、果皮、塑料袋等，必须及时捡起，每周六组织员工集中捡拾小区道路、绿化带、楼宇周围、停车场等区域的生活垃圾，做到“捡拾垃圾”常态化。

此外，瑞贝卡物业还创新推出诸多服务，如业主结婚，小区打开喷泉播放音乐；业主乔迁，物业人员登门送祝福赠鲜花；统一规划位置，安装便民晾晒架……瑞贝卡物业的特色服务，让业主感受到家一样的温暖，营造了温馨、和谐的生活氛围。

人性化服务赢得业主信赖

“客服要做到来有迎声、问有答声、走有送声。”“进入业主家，要说话轻、走路轻、操作轻、开关门轻。”“任何时候、任何地点遇见业主，都应主动打招呼、问候。”“上门服务时应按门铃或敲门，严禁用手拍门……”在瑞贝卡·和天下，这些为物业人员量身定制的“铁规”，进一步规范了物业人员的工作行为，保证业主时刻享受到温馨、贴心的服务。

每月20日为小区“便民服务日”。这天，瑞贝卡物业集中为业主提供理发、修理自行车、磨菜刀剪子等免费服务。瑞贝卡物业在小区大门口设置“便民服务箱”，内有打气筒、扳手等工具，并购置“便民手推车”“便民雨伞”“便民急救箱”“便民针线包”等放在各小区门岗、客服前台，供小区业主免费使用。他们还将物业服务中心、电力、燃气、电视、自来水等服务电话印制成便民服务卡，发放给业主，最大限度地方便业主。

瑞贝卡物业还通过丰富多彩的社区活动提升业主幸福指数，密切与业主的关系，社区活动贯穿全年：迎春节写对联、元宵节猜灯谜、三八妇女节送鲜花、腊八节送腊八粥……

瑞贝卡物业每半年组织一次“交互式”业主满意度调查，广泛听取业主的意见与建议，及时采纳合理的建议，不能解决的问题及时给出合理的反馈。物业服务好不好，业主最有发言权。近几年，在市住建局多次组织的业主满意度调查中，瑞贝卡物业所服务的小区业主满意率都在95%以上。

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