许昌年度十大消费维权民生案例发布

在“3·15消费者权益保护日”来临之际，市场监督管理局、市消费者协会发布我市2020年度十大消费维权民生案例，其中既有网络购物引起的消费纠纷，也有网上预订酒店的“套路”案例。您是否也遇到过类似情况呢？

家用汽车漏油，经销商却不予处理

基本案情：2020年8月15日，平顶山的李先生在许昌某汽车销售公司购买了一辆价值13万元的家用汽车。购买后10天，他发现故障灯无缘无故闪烁，便到平顶山一汽车4S店检测。检测后发现，该汽车不但无法消除故障灯，而且存在燃油泄漏情况。李先生与许昌某汽车销售公司联系后，该公司要求其到郑州检测。检测后发现问题确实存在，但是无人出面解决该问题。

处理依据及结果：家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏等，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，经营者应当负责免费更换或退货。经调解，该公司给李先生更换了一台同品牌同型号新车，并且给予了一定补偿。

案例评析：经营者推三阻四、不予处理，违反了公平、公正、诚实守信的基本原则，侵犯了消费者的公平交易权和知情权。

手机退货

经营者收取手续费

基本案情：2020年5月27日，魏都区罗庄社区唐女士在市区某通讯城购买了一部“华为”牌手机，价值5199元。手机使3天后，出现质量问题。李女士找到经营者要求退货，经营者却要收取1%的退货手续费，否则不予退货。

处理依据及结果：自售出之日起7日内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时,经营者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时，经营者应当负责免费为其退货，并按发货票价格一次退清货款。经调解，该通讯城退还了向唐女士收取的51元手续费。

案例评析：唐女士购买的手机是在7日内出现的质量问题，唐女士有权要求经营者退货。经营者退货时收取所谓的“手续费”侵犯了唐女士的公平交易权。

暑假班不按约定退还报名费

基本案情：2020年6月30日，时女士在禹州市某文化服务中心给孩子报了个暑假补习班，补习费用1700元。双方约定，如果消费者5天内反悔可以全额退还补习费用。刚刚上了3天课，因家中有事，孩子无法继续学习。时女士便要求全额退还补习费用，该中心推三阻四不予退还。

处理依据及结果：经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。经调解，该中心退还时女士现金1700元。

案例评析：《消费者权益保护法》赋予消费者在消费过程中享有自主选择权和公平交易权，经营者向消费者提供商品或者服务，应当遵守法律法规，讲究社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。

网上预订的酒店与宣传不符

基本案情：2020年9月30日，李先生在微信上订了鄢陵县某酒店的2个房间，并且先付订金200元。到了酒店之后，他发现实际住宿条件与网上宣传不符，李先生认为该酒店存在虚假宣传，要求退款。

处理依据及结果：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经调解，该酒店全额退还消费者订金，并赔礼道歉。

案例评析：现在不少消费者出游都选择在网上预订酒店，而这种只见图不见房、先收钱再入住的交易方式本身就存在隐患，消费者稍不注意就会“入坑”，一定要慎重。

通信公司擅自改动套餐

基本案情：2020年5月，张女士在鄢陵县城某通信公司营业厅办了一张卡，当时选的是每月8元的套餐。2020年12月，张女士查话费单时发现，该通信公司将其每月8元的套餐改成了每月28元的套餐。

处理依据及结果：消费者享有自主选择商品或者服务的权利，有权自主选择提供商品或服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。经调解，该公司退还多收取的140元。

案例评析:通信公司在不经消费者同意的情况下，随意变更服务合同，契约精神缺失。

空气开关存在安全隐患

基本案情：2020年11月16日，赵女士在禹州市浅井镇某超市购买了一个空气开关，价格为45元。回家安装使用后，开关出现爆燃现象，并且引燃了卫生间存放的物品，造成了1000元左右的损失。

处理依据及结果：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。经营者应当保证提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或接受服务的方法，以及防止危害发生的方法。经调解，经营者赔偿赵女士1000元。

案件评析：空气开关因质量问题引发火灾，并造成消费者财产受损。经营者在履行赔偿责任的同时，更应该树立诚实守信、货真价实、童叟无欺的经营理念。

网络购物退货后，商家却不予退款

基本案情：2020年6月17日，罗女士通过抖音网络平台购买假发，经营者标明7天无理由退货。在购买第二天后，罗女士不想要，便退回商家，商家却在收到货后一直不退款。

处理依据及结果：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品起七日内退货，且无需要说明理由。经调解，经营者将全部货款650元退还给了消费者。

案件评析：《消费者权益保护法》针对网络购物也设立了“七日无理由退货”的条款，但是，即便如此，消费者在网络购物时也要慎重。

买个水泵却漏水

基本案情：2020年12月24日，王先生在某商店购买水泵，商家承诺3个月内出现问题保修包换。但不到3个月的时间，水泵就出现了漏水现象，经营者却不予解决。

处理依据及结果：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。七日后，符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货；不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。经调解，经营者同意为消费者更换一台同规格同型号的水泵。

案例评析：经营者如果本着解决问题的态度，认真履行“三包”规定，就不会将小矛盾演化成消费投诉。

办卡送旅游，健身中心“光说不练”

基本案情：2020年9月份，苗先生在长葛市金桥辖区某健身中心办理健身卡一张，充值4180元。该中心承诺办卡送旅游。谁知该中心迟迟不兑现送旅游的承诺。苗先生要求全额退款，该健身中心推三阻四不予退款。

处理依据及结果：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。经调解，经营者退还消费者苗先生预付款4180元，赔礼道歉。

案例评析：消费者要合理选择，理性办卡，根据需要合理充值，不能只顾追求高折扣率而盲目购买。

以“贱”卖为由，拒绝退货

基本案情：2020年10月，长葛市的栗先生在某电动车行购买了一辆电动车，骑行5天后发现电动车充电系统有故障，要求退货。卖家认为，电动车是“贱”卖给栗先生的，拒绝消费者退货。

处理依据及结果：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。七日后，符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货；不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。经调解，经营者同意退货。

案例评析：特价品、打折商品并非是有质量问题的商品，而是经营者的一种促销手段，也就是业内俗称的“促销品”。商品出售时，经营者是对商品的价格打折让利，但仍要提供“三包”服务。