东城区：拓宽监督渠道 优化政务环境

本报讯（樊军培）近年来，为了优化营商环境，东城区政务服务中心通过“码上监督”平台、“好差评”系统、“办不成事”反映窗口和完善中心管理办法等措施，着力拓宽政务服务监督渠道，提升履职服务效能，努力打造让人民满意的服务窗口，实现政务服务“加速度”、便民利企“增温度”。

“码上监督”优服务

该中心充分发挥“码上监督”二维码在线履职监督评价作用，将30个二维码摆牌放置在15家窗口单位，鼓励企业和群众采取扫描二维码的方式对窗口工作进行评价，实行纪检监察全程监督，通过制度机制和科技手段，把监督“话语权”交到企业、群众手上，约束窗口工作人员廉洁自律办事、规范办理流程，依法高效提供政务服务，杜绝“窗口腐败”问题的发生。“码上监督”打破了传统举报方式存在的空间和时间限制，高效解决了企业和群众反映的痛点、难点问题，有利于构建清新型政商关系，保证权力在阳光下运行。

“好差评”提质效

与二维码线上监督评价方式相呼应的是，该中心通过改造大厅系统所涉网络、安装平板电脑评价器、调试软件系统，实现实体政务大厅线下“好差评”评价设备全覆盖。对群众在办事过程中遇到的因不理解相关政策、手续不齐全而办不成事等问题，该中心逢诉必应，做到单单有回应、件件有反馈。针对群众的投诉，该中心安排专人进行记录和回访，对投诉中所反映的问题及时做好回复和解决，让政务服务工作人员在阳光下作业，广泛接受社会和群众的监督。

截至目前，“好差评”系统有效参评23293件，满意度达100%。同时，该中心全力做好“好差评”宣传和覆盖工作，东城区1个区级实体政务大厅、5个街道便民服务中心和72个村（社区）便民服务站点，摆放二维码摆牌和相关宣传海报，实现一窗一码，评价二维码、宣传海报全覆盖。

“有诉即办”解难题

东城区聚焦企业和群众办事过程中“急难盼”问题，设立“办不成事”反映窗口，召开动员培训会，建立健全工作机制，细化工作流程，强化宣传推广，为群众“第一时间”提供政策讲解和引导服务，接收解决每一名办事群众的困难和诉求，做好台账登记进行协调处理；同时，开展不定时巡查，及时发现群众在办理事项过程中可能会出现的问题，并及时联系相关窗口、相关单位进行处理，“第一时间”将问题解决到位，坚决破除企业、群众“办事难”的隐性壁垒，打通服务企业、群众“最后一米”，让“办成事”为常态、“办不成事”成例外。

截至目前，“办不成事”反映窗口已先后受理企业、群众咨询20件、办理办结事项5件，真正做到知民情、解民忧，高效、务实地处理好企业和群众反映的问题。

“管理手册”树形象

东城区为完善大厅监督管理体系，建立长效管理机制，形成常抓不懈的工作格局，根据窗口工作实际，修订形成《许昌市东城区政务服务中心考核管理办法文件汇编》，将《政务服务标准化管理办法》《窗口单位考核细则》《考核评比办法》《投诉管理办法》等8项管理制度汇编成册，发至每一名窗口工作人员手中进行学习，严格窗口组织纪律，加强窗口标准化管理，提高办事效率，细化考核内容，从工作纪律到业务要求，从表扬加分到扣分量化，坚持与政务服务工作同步规划、同步实施、同步考核，切实强化服务意识，自觉接受各方监督，用规矩树立窗口良好形象，以制度提升大厅服务效率。

“ 下一步，东城区政务服务中心将继续把解决企业、群众在办事过程中的难点、堵点问题作为优化营商环境监督治理的重要举措和‘能力作风建设年’活动的重要抓手，不断完善监督管理工作机制，充分发挥内外部监督制约作用，通过线上线下同频共振切实做到精准监督、有效监督，推动服务窗口加强作风建设、提升服务水平、提高办事群体的满意度，全面助推东城区优化营商环境工作开展。”东城区政务服务中心负责人表示。