自助式服务如何更有温度？

社区志愿者“智慧助老”日常。

核心提示

查询社保、点餐交费、存取办卡……日常生活中，人们在政务服务机构、医院、银行等场所，都能见到自助设备应用的场景。

自助式服务的出现改变了很多传统的生活方式。现在，无论到哪儿，人们都可以通过智能化的自助设备完成自己要做的事情，提高了效率，节省了时间。

那么，自助式服务如何才更有温度？11月24日，记者对此进行了采访。

自助政务服务区 “24小时不打烊”

记者在许昌市民之家入口处看到，有群众陆续到这里的24小时自助政务服务区办理业务。

“这里的自助设备真是太方便了，把身份证放上去就可以打印无房证明，省去了到楼上窗口办理业务的排队时间。”正在24小时自助政务服务区办理业务的刘女士说。

许昌市民之家不光有24小时自助政务服务区，还专门设置了自助服务区，方便市民周末前来办理业务。11月26日恰逢周末，许昌市民之家二楼的自助服务区内，清晰明了的办事指南排列在大厅四周，不时能看到前来办理业务的市民。

“咱们现在都是自助办理，拿着身份证就行。”企业开办帮办人员宋满乐告诉记者，许昌市民之家有企业开办自助服务专区，办理人提交资料后可以直接把营业执照打印出来，拿着营业执照还能免费领取企业开办“大礼包”，里面有3枚实体章、1枚电子印章和1张税盘。

许昌市民之家24小时自助政务服务区。资料图片

据了解，为持续优化许昌市的营商环境，满足群众的办事需求，许昌市民之家开设24小时自助政务服务区，为办事群众提供便捷、贴心的服务。24小时自助政务服务区设置了4台自助设备。在这个区域，办事群众可以办理公积金、医保、社保、水电费交纳等高频民生服务事项。

同时，24小时自助政务服务区还为群众提供公积金缴存证明、不动产无房证明、电子营业执照打印，医保查询、自助复印等184项查询、打印服务事项，以及2072项政务服务事项办事指南查询、自助申报服务。

24小时自助政务服务区为办事群众节省了排队的时间，在缓解窗口办事压力的同时，解决了上班职工请假办事不方便的问题，真正实现了政务服务从8小时向“白+黑”“全天候”的转变。

“到自助政务服务区办事，就像取快件一样方便。”在这里办理业务的市民王先生说，政务服务“无时不在、无时不有”。

除许昌市民之家外，魏都市民之家打造的智能自助服务专区已投入运行。该专区集中配置“个体、企业智能审批一体机”“政务服务综合一体机”，集24小时个体工商登记、自助化企业开办、身份识别、信用查询、线上办理等多功能于一体，实现了“窗口式、面对面”传统服务模式向“自动化、智能化”服务新模式的转变。

自助式服务已延伸至诸多领域

实际上，自助设备并不是稀罕物，它在我们的生活中早已出现。

提起自助设备，很多市民第一个想到的就是金融机构的ATM机。如今，金融机构的自助设备更加智能化，不仅有存款、取款、转账、查询明细等功能，而且能办理银行卡开卡等业务。

部分商场、门店也有自助设备，如自助结账系统等。另外，车站等场所有自助售票机、自助取票机，为市民提供了非常便捷的贴心服务。

“我以前只在商场、加油站见过自助式服务，没想到现在连洗车都能自助了。”正在市区解放路一个自助洗车点清洗爱车的市民陈薇说，“自助洗车机使用很方便，而且洗一次车只要几块钱。”

记者在我市一家三甲医院看到，很多人通过多功能自助一体机挂号、交费等，两名志愿者不时为有需要的人讲解并提供帮助。

“现在的生活越来越智能化了。来医院看病，通过这台机器就能挂号。”正在为就诊卡充值的市民冯女士笑着说，现在不论是看病、购物，还是到政务服务机构办事，都离不开智能化的自助设备。

抓娃娃机、充电宝租借自助机、自助按摩椅……商场里的自助设备“人气”很高。“自助式服务是‘社恐’人士的福音。”23岁的市民刘婕到一家超市购物，从存包到结账离开，都使用了自助设备。

自助式服务缩短了消费者的等候时间，给了他们更多自主权。如今，更多产业开始运用自助服务技术。随着技术的进步，自助式服务将是未来服务业的必备要素。

持续发力，让更多老人拥抱“智慧生活”

“你好，我在这儿看了几分钟，就是搞不明白怎么打印检查结果。到底要怎么操作？你帮我看看。”11月26日，在市区一家医院的自助取片机前，一位老人端详了一会儿，不知道该如何操作。

这位老人告诉记者，他要取片子和检查报告。拍片时医生告诉他，一个小时后可以通过机器自行领取，可他到机器前却傻眼了，不知道如何领取。

“应该在这里扫码领取。”记者仔细看了看自助设备的说明后，顺利帮助老人把片子取了出来。

记者在采访中了解到，虽然自助式服务有很多好处，但也存在一些问题。在更多服务领域更好地推行自助式服务不是一蹴而就的事，不但需要企业、商家、相关部门等积极推动，而且需要公众尽快适应自助终端在各行各业的应用。

“一些老人不会使用智能手机，也不太会操作那些自助设备。这就需要有关部门根据市民的实际需求，提供人性化的服务。”采访中，一些老人建议，有关部门在大力推广自助式服务的同时，要做好老年群体服务工作。

“有关部门在推行自助式服务的同时，一定要考虑到无法快速适应自助式服务的人群，比如老人。”市民刘军说，老人接受新事物较慢，有关部门不妨组织引导员现场教授操作方法，或配备简单易懂的说明，让自助式服务更好地融入大众、方便大众。

打开应用商城，输入APP名称，点击搜索，一键下载安装……在社区工作人员的指导下，不少老人成功安装、注册了自己想用的APP。这样的场景，在市区各个社区经常出现。

指导老人通过“豫事办”APP办理养老资格认证、电子社保卡领用等高频服务事项……这些都是许昌市民之家“智慧助老”志愿服务的日常。志愿者为老人提供了个性化、细致入微的政务服务指导，帮助他们适应“数字生活”。

自助式服务虽然便捷，但冰冷的机器不能完全替代有温度、有交流的人工服务。我市将在“智慧助老”方面持续发力，让更多老人跨越“数字鸿沟”，拥抱“智慧生活”。

编辑：赵欣  杜鹏勃      校对：赵欣

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