把服务做到群众开口之前

“主动核查助申失业金，雪中送炭情暖困难人。”这是不久前市民罗先生送到市政务服务中心医保社保专区窗口锦旗上的话。短短18个字，道出了办事群众对窗口人员的认可。

据了解，罗先生失业后生活一度困难。他到窗口原本只想办理社保缴纳业务，认为缴着社保就领不了失业保险金。窗口人员多问了一句，摸清他的实际情况，经核查确认符合申领条件，当即协助他提交申请，让他及时领上失业保险金。

这“多问一句”的背后，是一套正在全市政务服务窗口推广的“三主动”工作法的生动体现。10月29日，市行政审批和政务信息管理局召开政务服务窗口“三主动”工作法宣讲推广会，要求在医保社保专区窗口先行先试的基础上，全面推广“主动观察、主动延伸、主动跟进”服务理念，推动窗口服务从“坐等上门、被动受理”向“未诉先察、未办先判”转变，让群众办事更高效、更有温度。

主动观察，在群众开口前读懂需求。由于政策更新频繁，不少群众对政策不熟，诉求表达笼统。针对这一堵点问题，窗口人员苦练“三看一听”基本功：看状态，优先帮扶老年人、异地办事群众，对情绪焦急的先安抚、多倾听；看年龄，预判高龄群众的退休待遇、资格认证需求，留意中青年群体的灵活就业参保、失业金申领诉求；看材料，依据证件单据快速锁定业务方向；听疑虑，从“单位没法参保”“辞职后不想断保”等朴素表述里，捕捉背后的真实需求。罗先生的这笔失业金，正是这样被“问”出来的。

主动延伸，把“办不了”变成“帮你办”。窗口作出“三不让”承诺：能查系统的自己查，材料不全不让群众往返补件；能问后台的自己问，跨部门业务主动衔接，不让群众多头打听；非职责范围的指明路径，明确告知找谁办、在哪儿办。周六延时服务同步落地，只要大厅还有等候群众，窗口就统筹排班、延时办结，力争当日取号当日清，减少群众重复跑。

主动跟进，全程盯办确保业务“不断档”。针对办理周期长、环节多的业务，窗口建立“台账闭环”机制：首次受理时规范上传材料、标注待办节点；人员轮岗交接，依托系统记录无缝接续，群众无须反复复述；每推进一个环节，主动同步进度，让群众全程心中有数。

窗口虽小，连着民心。服务好不好，群众感受最直接。市行政审批和政务信息管理局相关负责人介绍，先行试点“三主动”工作法以来，市政务服务中心医保社保专区窗口业务办理准确率稳定在99%以上，实现有效投诉“零发生”。该负责人表示，下一步，该局将持续通过示范引领、案例研讨、经验交流等方式，把“三主动”工作法落实到每一个窗口、每一名工作人员，形成人人参与、人人践行的良好氛围，持续擦亮“妥妥的、暖暖的”政务服务品牌。

编辑：龚政明 李铁凤  校对：张文正

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