热线解困真情在 政务服务暖人心

“您好，这里是12345政务服务热线，请问您有什么需要帮助？”在许昌，小到窨井盖松动、噪音扰民，大到政策咨询、政府工作建议，市民都可以拨打12345政务服务热线寻求帮助。

办好一件事，温暖一颗心；办好千万事，温暖一座城。市12345政务服务热线自建成以来，公共服务资源得到有效整合，运行体制不断健全，百姓“三事”（操心事、烦心事、揪心事）得到有效解决。市12345政务服务热线在给全市人民带来更多获得感和幸福感的同时，也打造了许昌政务服务的“亮丽名片”。

—— 一根电话线，牵动政府情，春节“不打烊”，护您过好年。

以前，许昌人有把春节称之为“年关”，年关年关，对于老百姓来说，过年是一道关。2020年，我国实现了全面脱贫，但春节前群众面临的糟心事也不少。

农历腊月二十六，新春佳节将至，12345热线接到赵先生来电，电话中的他心急如焚：“我们讨薪的到现在都没有给我们解决，一直说资金紧张，都年二十六了……”接到群众求助后，12345热线第一时间交办至相关部门，不间断跟踪问效，确保节前能帮助群众要回工资。相关部门紧急行动，仅用不到三天时间就帮助赵先生解决了问题。农历腊月二十九，12345热线电话回访了赵先生，电话那边的赵先生兴奋不已，连声道谢，“我们的工资已经解决了，谢谢政府……”赵先生的问题解决了，话务员小孟在电话线这边也由衷替赵先生感到高兴，同时也为自己能有机会为群众做一些事情而感到幸运，她说：“想群众之所想，急群众之所急，能够帮助群众解决问题，我们热线人的工作才更有意义。”问题要根治，重点在行动。“12345，有事找政府”，不仅仅只是说说而已。

注重民生，群众面临的操心事、烦心事、揪心事，同样也是12345热线所关心的。

春节前夕，老百姓最关心的就是一年的工钱能否发到位；疫情防控措施都有哪些，交通出行情况如何，家人能否回家吃顿团圆饭；附近有哪些可以游玩的地方；假期期间水电气暖供应是否正常；家门口那条路是否通畅，街道小巷有没有路灯……

为此，全体热线人春节“不打烊”，护您过好年。

大年初一晚饭时分，正是团圆日，家家户户热闹腾腾，可是魏都区的徐先生却犯了愁，“小区一直停电，都吃团圆饭了，我们这还没电，物业也不管”，接到群众来电，市12345热线紧急联动，立即派单，魏都区紧急接单，迅速与小区物业进行沟通，物业快速抢修，从接到群众来电到实现小区通电，仅用不到两个小时，迅速帮助徐先生解决问题，确保徐先生团圆日顺利吃上了团圆饭。

为了让全市市民群众过一个温暖幸福的春节，热线人24小时全天候值守，热情回应群众关注，及时解决群众遇到的难事、急事，落实保障措施，以实际行动助力市民群众过上安心年、幸福年。

—— 让12345热线“热”起来，让群众的心“暖”起来。

“热线聚民心，温暖一线牵。作为热线工作人员，耐心、细心、用心始终是我们的服务宗旨，提高职业素养和业务水平是我们一直以来的追求。”热线中心一名负责同志说。

走进12345政务服务热线管理中心，“叮铃铃的电话声”，“噼里啪啦的键盘声”与接线员们专业耐心的回复声此起彼伏，这是热线力求“服务满分”的真实写照。

热线中心话务员日均接听电话近100余通，全天24小时无休，面对群众的各类诉求，话务员认真倾听、热情服务、耐心解答，妥善解决群众反映的热点、难点问题，并坚持问题导向、举一反三，从政策落实、服务意识等方面深挖细查问题根源，既要治标又要治本，真正让12345热线“热”起来，让群众的心“暖”起来。

为提供优质的热线服务，我们以工作标准和工作制度为依托，积极推行热线服务“五优模式”。今年元月份，省文明办印发了《关于表彰河南省文明服务示范窗口和文明优质服务标兵的通报》，公布了荣获2020年度河南省文明服务示范窗口名单，我市共有4家单位获此荣誉，许昌市12345政务服务热线中心为其中之一。

荣誉既是肯定，更是一种鞭策。2021年，许昌市12345政务服务热线将以更加坚定的意志，牢固树立以人民为中心的发展思想，认真倾听群众意见，了解群众所思所想所盼，深入挖掘群众呼声较高的民生领域存在的问题，认真剖析群众反映问题的根源，努力做到群众反映问题件件有着落、事事有回音，尽心尽力为民解困，努力当好政务服务的“便民店”、群众意愿的“传声筒”、沟通干群的“连心桥”，打通为民服务的“最后一公里”，以实际行动助力“宜居之城”建设。